Präsenzreihe

Professionelle Gesprächsführung für IT-Service Desk Mitarbeiter

Herstellerunabhaengig, Softskill, Präsentation, Service-Techniker, PC-Benutzerservice, Support-Mitarbeiter

von Bechtle Schulungszentrum
Grundlagen 15:00 Std. Deutsch
quofox Qualitätssiegel

auf Anfrage

ausgebucht

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Beschreibung

  • Grundlagen der Kommunikation
  • Schlüsselfaktoren für eine positive Gesprächsatmosphäre: Rhetorik, Empathie – den Kunden verstehen, aktives Zuhören
  • Gesprächsführung: Die Gesprächsphasen eines erfolgreichen Service-Gesprächs: Gesprächsvorbereitung / Gesprächseinstieg: Der erste Eindruck; Gesprächsführung – Informationen gewinnen und sichern; Fachlich nicht versierte User sicher durchs Gespräch lenken; Lösungsphase - Rückfragen, um korrekte Anwendung sicherzustellen; Gesprächsabschluss / Verabschiedung
  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern: Fehler im Kundenservice; Umgang mit Streß, unangenehmen Situationen und Konflikten; Einwände, Reklamationen und Beschwerden meistern; Deeskalationsstrategien, konfliktmindernde Kommunikation
  • Dokumentation / Feedback: Nachbearbeitung / Dokumentation - Tickets sauber abschließen; Feedback / Selbstkontrolle

    Ziel

    Sie bauen Ihre Stärken in der Kommunikation aus und gehen souverän mit schwierigen Gesprächssituationen um. So sorgen Sie für eine Professionalisierung Ihrer kunden- und serviceorientierten Kommunikation, und halten Qualitätskriterien / Ziele (Erstlösungsquote, Zeit, usw.) entsprechend ein.

    Anforderungen an die Teilnehmer

    keine

    Teilnehmer

    Service-Techniker,
    PC-Benutzerservice,
    Support-Mitarbeiter

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