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Professionelle Gesprächsführung für IT-Service Desk Mitarbeiter

Herstellerunabhaengig, Softskill, Präsentation, Service-Techniker, PC-Benutzerservice, Support-Mitarbeiter

of Bechtle Schulungszentrum

Basic 15:00 hrs. German

Professionelle Gesprächsführung für IT-Service Desk Mitarbeiter Bechtle Schulungszentrum

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Description

Grundlagen der Kommunikation

Schlüsselfaktoren für eine positive Gesprächsatmosphäre: Rhetorik, Empathie – den Kunden verstehen, aktives Zuhören

Gesprächsführung: Die Gesprächsphasen eines erfolgreichen Service-Gesprächs: Gesprächsvorbereitung / Gesprächseinstieg: Der erste Eindruck; Gesprächsführung – Informationen gewinnen und sichern; Fachlich nicht versierte User sicher durchs Gespräch lenken; Lösungsphase - Rückfragen, um korrekte Anwendung sicherzustellen; Gesprächsabschluss / Verabschiedung

Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern: Fehler im Kundenservice; Umgang mit Streß, unangenehmen Situationen und Konflikten; Einwände, Reklamationen und Beschwerden meistern; Deeskalationsstrategien, konfliktmindernde Kommunikation

Dokumentation / Feedback: Nachbearbeitung / Dokumentation - Tickets sauber abschließen; Feedback / Selbstkontrolle

Aim

Sie bauen Ihre Stärken in der Kommunikation aus und gehen souverän mit schwierigen Gesprächssituationen um. So sorgen Sie für eine Professionalisierung Ihrer kunden- und serviceorientierten Kommunikation, und halten Qualitätskriterien / Ziele (Erstlösungsquote, Zeit, usw.) entsprechend ein.